CÓMO DELTA ATENDIÓ A LA CIFRA RÉCORD DE 652.730 CLIENTES SIN
PERDER UN DETALLE
Eran las 5:45 am en Atlanta. El Jefe de Operaciones de Servicio,
Cortez Brown, habló con el entusiasmo característico de una persona que
disfruta levantarse temprano. Les comunicó a los agentes de Servicio al Cliente
del Aeropuerto que ese día, 20 de julio, sería el día con más trabajo para
Delta y para ellos.
“Tenemos
26.000 pasajeros hoy en la mañana. Un día muy ocupado para nosotros, para el
personal de puertas de embarque, para el departamento corporativo, y para todos
en Delta, así que a prepararse”.
El
viernes fue un día que pasó a la historia, el punto álgido de un verano que ya
había visto al personal de Delta atendiendo un número récord de pasajeros. De
hecho, la aerolínea operó 6.087 vuelos llevando a 652.730 pasajeros, todo un
récord en términos de número de pasajeros atendidos.
A pesar
de los retos que conllevaba esta gran afluencia de pasajeros, todo el personal
de Delta demostró su habitual servicio al cliente lleno de amabilidad y el
mejor desempeño operativo de la industria. Para muchos, se trataba
de un día de trabajo como cualquier otro: solución de problemas y obstáculos
siempre con una sonrisa, en medio de una serie de días como este en pleno
verano.
Pero
este día tenía algo especial, y el éxito no llega por sí solo. Llega después de
un plan que se construye cuidadosamente y se ejecuta con profesionalismo por
los mejores empleados en el oficio.
“El
mayor reto en un día como hoy es mantener el foco y prestar atención a los
detalles para que nada se nos escape”, expresó Maurice Burks, Jefe de Servicio
de Operaciones en Minneapolis-St Paul. “Mantenernos concentrados nos ayuda a
asegurarnos poder brindar el mejor servicio al cliente posible”.
La hora pico de la mañana
Por
supuesto, el día comenzó en las centrales internacionales de Delta. Mientras la
Costa Este de los Estados Unidos aún dormía, las filas comenzaron antes de las
7:00am en el Terminal 3 de Delta en el Aeropuerto Heathrow de Londres, mientras
los pasajeros, sufriendo la ola más larga de calor del Reino Unido en los
últimos 50 años, se disponían a viajar a destinos lejanos. En los nueve vuelos
que salían, solo quedaban 45 asientos disponibles.
“Con el
pico de verano que empieza hoy, todo el equipo, incluyendo nuestros socios
comerciales, trabajamos en conjunto para brindar una operación segura y
efectiva”, comentó Jill Gosling, Jefe de Estación de Delta en el Aeropuerto de
Heathrow-Londres. “Es en días como éstos donde nuestro equipo realmente brilla
y tiene la oportunidad de mostrarle a los clientes la diferencia de viajar con
Delta”.
En Nueva
York era la típica mañana de verano donde suele hablarse de un “clima de Cámara
de Comercio”, frío y sin una nube en el cielo. Para los miles de empleados de
Delta en Nueva York significaba que la Madre Naturaleza estaba dispuesta a
colaborar con los dos centros de operaciones de Delta para llevar a cabo más de
500 salidas.
Julie H;
una Oficial de Protocolo en el aeropuerto JFK vestía un Cruising
Cardinal y transmitía en vivo que estaba preparada para
resolver problemas tan pronto se presentaran. Cuando se instaló en el mostrador
de la compañía, un cliente necesitó ayuda con su reservación de Aeroméxico e
inmediatamente se acercó. El asunto era de rutina y rápidamente el cliente se
fue caminando con una sonrisa en su rostro.
“Usualmente
puedes darte una idea de cómo irá el día con el primer cliente que ayudas”,
dijo Julie. “Creo que hoy será un buen día”.
En el
aeropuerto MSP, Sumie Baker, otra Jefe de Operaciones de Servicio en el
concurrido centro de operaciones aeroportuarias, dijo que “todos eran
indispensables” en la mañana. “De la gerencia hacia abajo todos trabajos juntos
para asegurarnos que los vuelos salieran a tiempo”, dijo.
Una
semana antes, el aeropuerto MSP había manejado una cifra, a punto de batir
récord, de contratiempos producto de una tormenta y una temperatura 106° F en
el medio-oeste. Esta semana implicó un aumento significativo de clientes
viajando desde el aeropuerto St. Paul de Minneapolis.
“Es como
ir por la milla número 22 en un maratón”, dijo Elizabeth Campbell, Jefe de
Operaciones de Servicio para Seguridad y Cumplimiento en MSP. “Sabes que están
a punto de llegar, pero que debes mantener un ritmo constante, y mantenerte
concentrado en lo que estás haciendo”.
El punto neurálgico
Mientras
los aviones salían de los aeropuertos MSP, JFK, LAX, y cientos de otros
lugares, los hombres y mujeres que trabajan en Operaciones y Centros de
Atención al Cliente en Atlanta-el punto neurálgico de la aerolínea- monitorearon
el movimiento con profesionalismo y calma, atentos a las necesidades de cada
vuelo.
“El
punto más importante de hoy, como todos los días, es el factor de cumplimiento
en un cien por ciento además de minimizar cualquier demora”, expresó Dan O´Brien,
Jefe de Turno en el Centro de Control de Operaciones (OCC por sus siglas en
inglés)
El
equipo Meteorológico del Centro de Control de Operaciones evaluó muy de cerca
el clima, el cual es siempre impredecible durante los meses de verano, y los
equipos de operaciones trabajaron de la mano para asegurarse que cualquier
contratiempo pudiera ser atendido. El panorama fue positivo para la mayor parte
del sistema, pero las tormentas repentinas son muy comunes a lo largo de la
mayor parte de los Estados Unidos durante esta época del año.
Justo en
ese momento, las miradas subieron cuando el intercomunicador sonó y Dan anunció
que los camiones de helado para el primer turno habían llegado al
estacionamiento-un agradecimiento para el equipo y su arduo trabajo durante el
verano.
En el
aeropuerto de Atlanta, un cliente que viajaba con su esposa y dos hijos se
detuvo en la fila para facturar el equipaje, preguntándose sobre la multitud de
personas.
¿“Qué
locura está ocurriendo aquí hoy”? le preguntó al agente de servicio al cliente,
Shaughn Stephenson, quien se encontraba trabajando en esta área. Shauguhn le
respondió con una sonrisa “Bueno, ya sabe que somos la aerolínea Número 1”.
En la
torre, el agente superior Bill Davidson vio la pantalla de una computadora con
cada vuelo previsto para estacionar en los hangares T, A, B, C y D. Tanto él
como un equipo de agentes sénior necesitaban equilibrar los tiempos para que
cada vuelo tuviera suficiente tiempo de aterrizar, estacionar, cargar y salir
nuevamente sin perjudicar cualquier otro vuelo.
Señalando
dos hangares TechOps y una aeronave con acceso libre, señaló: “cuando ves
suceder estas cosas sabes que será una operación libre de inconvenientes para
los agentes de la torre de control porque no hay necesidad de intercambiar aviones,
todos están volando”.
Listos para volar
De
hecho, para TechOps, el día más ajetreado comenzó ese jueves. Los empleados de
TechOps trabajaron toda la noche hasta temprano en la mañana siguiente para
asegurarse que la aeronave estuviera lista para su hora de salida. Cada noche
el equipo de mantenimiento de líneas está en tierra al momento de llegada de
los vuelos, y así hacer todo lo necesario para que la aeronave esté lista para
volar a la mañana siguiente.
“Siempre
hacemos énfasis en que nuestros aviones estén listos para volar a las 6 de la
mañana”, dice Tommy Denton, Jefe de estación de Mantenimiento de Líneas en
Atlanta. “Queremos asegurarnos que estén listos para volar en la hora
prevista”.
Connor
D., asistente de vuelo en MSP, trabajó en un vuelo a JFK y luego a Nueva
Orleans el viernes. Los vuelos despegaron temprano, lo cual en sus palabras fue
testimonio de un gran trabajo en equipo entre los asistentes de vuelo y el
equipo de Atención al Cliente del aeropuerto.
"El
verdadero objetivo en días atareados," dijo Connor, "es enfocarnos en
la comunicación entre los asistentes de vuelo y los agentes de servicio al
cliente para así asegurarnos de ser proactivos asistiendo a los pasajeros que
pueden necesitar tiempo extra para abordar, monitorear los compartimientos
superiores para que tengan espacio, y minimizar cualquier cosa que pueda
interrumpir el flujo del proceso de embarque".
Matt
Eckstein, Primer Oficial del Boeing 737, pasó el día volando 3 rutas,
comenzando en Daytona Beach, volando a Nassau y terminando en Atlanta. A pesar
de las tormentas sobre la mayor parte de Florida, los retrasos fueron mínimos.
"Delta
nos da muchas herramientas, como constantes actualizaciones del clima que
recibimos de la aplicación “Flight Weather Viewer”. A nivel táctico, podemos
tomar decisiones mucho más rápido que otros pilotos. Se nos proporciona mucha
información sobre lo que está sucediendo porque tenemos conectividad en la
cabina y porque podemos comunicamos con los pasajeros," señaló Matt.
"Es
genial recordar lo bien que salió todo".
Al
comenzar el día, algunos supervisores ya sabían que había más vuelos
programados que cualquier otro día del año. A pesar de que la carga de equipaje
durante todo el verano era considerablemente mayor al promedio, se podría
esperar de los empleados que no lo notaran. Lo que sí no se sabía es que ese
día rompería récords por más pasajeros a bordo. La noticia fue confirmada el
lunes. De hecho, resultó que el récord previo había sido roto justo el día
anterior.
Y a
pesar de todo ese trabajo pesado, el equipo de Delta brilló como de costumbre.
Se completaron más del 99,9 por ciento de los vuelos - solo uno de más de 6.000
vuelos fue cancelado - ninguno en Delta Connection- y más del 75 por ciento de
esos vuelos llegaron a tiempo.
"Me
quito el sombrero ante el equipo de Delta en todas sus áreas operativas"
dijo el Director de Operaciones, Gil West. "El viernes demostraron
una vez más que son capaces de ponerse a la altura de cualquier reto para
brindar el mejor servicio y desempeño operativo para nuestros clientes. El
equipo de Delta lo ha logrado durante todo el verano y lo han conseguido de
nuevo, por todo lo alto”.
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